客人叫：“老板，冷，把空调关小点！”老板微笑着答应离去；过了一会又有人叫：“又热了，空调开大点吧！”老板又答应；一会又有客人叫：“空调还是关了吧。”老板态度始终很好，客人消费得很开心。客人走后，服务员不解地问：“咱家不是没空调吗？”老板笑了笑说：“客户心里舒不舒服比他冷热更重要！”

人的需求有两种，一是生理需求，一是心理需求。很多时候，我们只关注到客户的生理需求，也就是产品能给客户带来的好处，而忽略了客户更大的需求。有些品牌在这方面做的就比较好，比如LV，它不仅能满足客户背包的需求，同时也满足了客户对身份地位的需求，所以LV就能卖上高价。

客户投诉时也是一样，他买你产品，肯定有一种隐藏的渴望就是被尊重，因为他掏钱给你了，需要一种优越感，所以如果他投诉时没有被尊重，那就是挑战了他的心理需求，他就会和你对抗。其实，很多时候你产品到底有没有问题并不重要，客户心里爽了就什么事都好办了。然而很多业务员都不懂，在那和客户讲道理，结果越弄越糟。